Zielsetzung und Aufgabenstellung an uns
Der Kunde, ein „Mobile Virtual Network Operator“, war ein Anbieter von technisch anspruchsvollen internationalen SIM Karten (Call-Back Verfahren) und mobilen Datenlösungen (USB Data Sticks). Für die Kundenbetreuung benötigte er einen 24/7 Hotline-Service, dessen Mitarbeiter auch technisch anspruchsvolle Fragen in sechs europäischen Sprachen beantworten können. Die BEMA Consulting GmbH erhielt den Auftrag für die Kunden-Hotline sowie die Bearbeitung der schriftlichen Kundenanfragen in den Sprachen Deutsch, Englisch, Finnisch, Italienisch, Niederländisch und Spanisch.
Die Aufgabenstellung beinhaltete Kaufberatung, Support bei Fragen zum Online Kundenaccount, Freischalten von Karten, telefonisches Aufladen mit Aufladecodes, Support bei Bedienungsfehlern, Erstellen von Problem-Tickets für 2nd Level Support bei technischen Störungen.

Methoden/Technologie

• 1st Level Support mit Hilfe von SIM-Tool, Back Office und weiteren vom Kunden zur Verfügung gestellten Hilfsmittel
• User Helpdesk: Bearbeitung aller eingehenden Anfragen, bei Bedarf Weiterleitung an 2nd Level Support
• Virtuelle ACD Anlage mit skill-based routing
• Genaues Reporting mit Hilfe von „Webtrack“ und ACD Anlage

Ergebnis und Mehrwert für unseren Kunden
Angestrebt war eine möglichst hohe First-Contact Resolution Rate, um den 2nd Level Support bestmöglich zu entlasten. Dies erfolgte zu äußerster Zufriedenheit unseres Kunden. Die Kundenhotline war rund um die Uhr an 365 Tagen pro Jahr besetzt, nachts auf Kundenwunsch in den Kernsprachen Deutsch und Englisch. Durchschnittlich wurden 100 Anrufe pro Tag und 1200 Emails pro Monat bearbeitet.
Durch systematische Erstellung einer Knowledgebase konnte die Anzahl der Tickets, die nicht im 1st Level bearbeitet werden können, kontinuierlich reduziert werden.


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Ihr Ansprechpartner:

Patrick Maier
Managing Partner
Tel: +49 (0)7452 808-0
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